Es ist immer wieder erstaunlich, dass auch sehr große
Unternehmen riesengroße Imageschäden erleiden. Oft macht es den Anschein, als
würden die Verantwortlichen ihre Servicephilosophie im alkoholisierten Zustand
in der Kneipe von Nebenan besprechen und verabschieden. Verabschieden können
sich die Unternehmen dann auch ganz schnell von Neu- oder Bestandskunden. Da
haben Manager die großartige Idee, jeden Cent dreimal umzudrehen, das Budget
für den Servicebereich herunterzuschrauben, um Kosten zu sparen und den Gewinn
zu erhöhen. Doch ist das in der heutigen Zeit eine Milchmädchenrechnung.
Was vor 30 Jahren noch zu vernachlässigen war, bringt heute
den entscheidenden Wettbewerbsvorteil gegenüber der Konkurrenz. Denn Service
ist die halbe Miete. Und der beginnt beim ersten Telefonat, beim Begrüßen an
der Ladentheke oder beim ersten Kontakt über die Webpräsenz. Und wenn man ganz
genau ist, beginnt er schon bei der Auswahl der Mitarbeiter. Einen
unmotivierten Angestellten zu serviceorientiertem Arbeiten zu zwingen ist wohl
so, als würde man Bastian Schweinsteiger in ein schwarz-gelbes BVB-Trikot
stecken.
Der Kunde kann sich nur wohl fühlen, wenn er nicht die
Zielscheibe vom Alltagsfrust deprimierter Mitarbeiter ist. Er will und muss mit
Samthandschuhen angefasst werden, da er schließlich auch die Gehälter der
Angestellten finanziert.
Wir schreiben das Jahr 2012 und ich höre immer noch durch
die Lautsprecherboxen der Supermärkte: „Achtung, Kunde droht mit Auftrag!“
Wenn Kunden weglaufen, muss es nicht zwingend am Service
liegen. Vielleicht hat das Produkt oder die Dienstleistung auch einfach keinen
Mehrwert. Weil sich der Unternehmer nicht am Trend der Nachfrage, sondern an
der Gewohnheit orientiert. „So mache ich das seit 30 Jahren. Und die Kunden
kommen nicht, weil die Griechen … und die Kinder machen so viel Lärm vorm
Geschäft.“
Das A und O für unternehmerischen Erfolg ist das ständige
Beobachten der Menschen, die Geld ausgeben. Die Nachfrager finanzieren das
Leben des Unternehmers. Da bringt es nichts überall zu sparen, wenn am Ende die
Kunden nicht mehr da sind.
In der Schule hieß es Erdkunde, in der Wirtschaft heißt es
Wert-Kunde.
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